KI-Kundenservice im Mittelstand: Schneller, besser, einfacher!

Der unsichtbare Assistent: So etablieren Sie KI profitabel im Kundenservice, Bild: Canva

Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht nur irgendein neues Digitalisierungstool für Technik-Nerds mehr. Die Arbeit mit KI wird zunehmend barrierefreier und ist im Alltag angekommen. Bitkom und KPMG berichten nahezu übereinstimmen davon, dass bereits über 65% der Deutschen KI nutzen. Letzten Sommer waren es nur rund 40%. Wir dürfen davon ausgehen, dass sich die Geschwindigkeit, mit der KI ein selbstverständlicher Teil unseres Lebens wird, weiter erhöht, denn die Entwicklungen sind rasant.

Auch der Mittelstand kann und sollte von den systemischen Veränderungen profitieren lernen.

Ein gutes Feld, damit zu starten, ist der Kundenservice. Hier ist KI auch schon kein nettes Extra mehr, sondern schlicht ein Muss. Weil mit knappen Budgets und dem vorhandenen Personal die steigenden Kundenerwartungen erfüllt werden müssen, um nicht den Anschluss im Wettbewerb zu verlieren.

Ein einfacher Weg, um Künstliche Intelligenz im Kundenservice profitabel zu etablieren, ist die Einrichtung einer interne KI-Wissensbasis.

Folgender 3-Punkte-Plan hilft bei Planung und Umsetzung:

Punkt 1: Das Fundament für sichere und zuverlässige Ergebnisse legen

Im Kundensupport sind falsche Antworten richtig teuer und ruinieren das Kundenvertrauen. Leider neigen frei zugängliche generative KI-Modelle dazu, plausible, aber erfundene Antworten zu geben – die sogenannten „Halluzinationen“.

Die Lösung für den sicheren Einsatz im Mittelstand heißt RAG (Retrieval Augmented Generation). Das bedeutet: Die KI nutzt ausschließlich die geprüften Informationen aus Ihren internen Dokumenten als Basis für ihre Antworten. Nur so bleiben Kundendaten und Firmengeheimnisse vor Zugriffen Dritter geschützt - eine zwingende Voraussetzung, damit DSGVO-Konformität und Datensouveränität eingehalten werden.

Volle Leistung kann eine firmeneigene KI also dann erbringen, wenn das vorhandene Wissen digitalisiert und strukturiert wurde. Die Einführung einer individuellen KI-Lösung ist somit die perfekte Gelegenheit, einen großen Sprung in Richtung Digitalisierung Ihrer Firmeninformationen zu machen.

Punkt 2: Das profitabelste Einsatzgebiet auswählen

Damit sich die Investition in den firmeneigenen KI-Assistenten schnell auszahlt, ist es sinnvoll, sich am Anfang auf Einsatzgebiete zu konzentrieren, die sofort Zeit und Kosten einsparen. Hier sind drei Turbo-Szenarien, die schnell messbare Ergebnisse liefern:

• Szenario 1: Echtzeit-Assistent für Mitarbeiter. Die KI wird zum digitalen Kollegen und schlägt Ihrem Mitarbeiter im richtigen Moment die präzise Lösung vor. Das ist ein klarer Gewinn: Unternehmen, einen solchen KI-Assistenten im Kundenmanagement einsetzen, können die Bearbeitungszeiten dadurch um 15 bis 20 Prozent senken.

• Szenario 2: Intelligente Vorsortierung (Triage). Das lästige "Ping-Pong" zwischen Abteilungen kostet unnötig Zeit. Die KI leitet Anfragen automatisch an den richtigen Experten weiter. Der messbare Effekt: Die Zahl der falsch zugewiesenen Fälle sinkt lt. den Erkenntnissen der KI-Wissensplattform eGAIN um bis zu 80 Prozent.

• Szenario 3: Automatische Fall-Zusammenfassung. Ihre Service-Mitarbeiter verbringen viel Zeit mit Schreibkram. Die KI erstellt nach dem Gespräch automatisch eine präzise Zusammenfassung. McKinsey sieht hier ein Potenzial zur Kostensenkung von 30 bis 45 Prozent im Kundenservice. Außerdem reduziert den Druck, die Anfragen schnell zu beantworten.
  

Punkt 3: Mitarbeiter früh einbinden und Akzeptanz schaffen

Mit einer maßgeschneiderten KI stellen sich einen digitalen Kollegen ein, der Ihre Mitarbeiter besser macht. Denn die KI übernimmt die Routine, damit sich die Menschen auf Kompetenzen konzentrieren können, die die KI nicht hat.

So betont das World Economic Forum (WEF) in seinem aktuellen Future of Jobs Report, dass Fähigkeiten wie Empathie und aktives Zuhören nicht durch KI ersetzt werden können. Deshalb wandelt sich die Rolle der menschlichen Mitarbeiter, die sich von KI unterstützen lassen vom "Informationssucher" zum "Empathie-Spezialisten".

Damit das reibungslos funktioniert, müssen Mitarbeiter lernen, wie man die KI richtig nutzt, denn die laut WEF am schnellsten wachsenden Bereiche sind „KI und Big Data“. Dazu gehört insbesondere das Prompt Engineering – also der KI die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Anweisungen zu geben. Und auch wenn die KI menschliche Arbeit nicht abschafft, sondern nur verändert, sind Ängste vor Jobverlust sind normal.

Eine transparente Einbindung der Mitarbeiter ist unerlässlich, wenn Sie Künstliche Intelligenz im Unternehmen gewinnbringend einführen wollen. Die KI muss klar als Partner positioniert werden, die vom Menschen gesteuert wird, nicht umgekehrt.

So kommen Sie schnell zum Gewinn (ROI)

Vermeiden Sie es, lange abzuwarten. Für den Mittelstand ist es entscheidend, mit kleinen, messbaren Projekten zu starten.

1. Starten Sie mit mit der Echtzeit-Assistenz: Diese bringen in den meisten Fällen den schnellsten Gewinn (ROI) und entlasten Ihre Mitarbeiter sofort.
   

2. Vermeiden Sie die „Pilot-zum-Betrieb-Falle“: Bis zu 95 % aller Testprojekte schaffen es nicht in den echten, skalierbaren Betrieb. Der Grund: Die Integration in bestehende Systeme fehlt. Planen Sie die vollständige Integration von Anfang an und finden Sie einen verlässlichen Partner, der Sie bei der Umsetzung sowohl technisch als auch im Change Management kompetent unterstützt.
   

Fazit

KI ist schon lange kein einfaches Tool mehr, sondern ein neues System zu Arbeiten. Künstliche Intelligenz zuerst im Wissensmanagement einzuführen, ist der pragmatische Weg, um mit knappen Ressourcen exzellenten Service und sofortige Entlastung zu liefern. Mit der RAG-Methode stellen Sie sicher, dass Ihre internen Daten geschützt sind und die KI keine Fehler macht. Starten Sie jetzt mit der Echtzeit-Assistenz – die Investition amortisiert sich oft schon nach wenigen Monaten.